La atención al cliente
La atención al cliente, es sin duda, uno de los puntos más importantes para una empresa. Este aspecto fortalece la fidelización del target, además de muchas otras ventajas positivas que hacen situar a tu empresa en el Top Of Mind del consumidor.
Hoy en día, debido a todos los avances tecnológicos y al auge de la digitalización, los canales de este servicio se han visto multiplicados, generando la necesidad de ofrecer una estrategia omnicanal.
Por tanto, deberemos tener en cuenta, que no únicamente vamos a recibir información de nuestros clientes a través de emails y llamadas telefónicas, sino que, deberemos cubrir adecuadamente todos y cada uno de los canales que sean de interés para nuestro público.
Un canal que ha ido cogiendo más fuerza cada día es el de las redes sociales. Desde 2015 se han ido convirtiendo en un medio online donde la mayor parte de empresas tienen presencia, ya que podemos encontrar muchos clientes potenciales, además de ser una herramienta que nos proporciona mucha información valiosa sobre nuestro público.
Sin embargo, una vez decides crear tu cuenta de empresa en ellas, tendrás la obligación de permanecer activamente y cuidar de tus redes, ya que son un reflejo directo de la imagen de tu marca.
Sin duda alguna, deberás enfocarlas como un medio de atención al cliente, ya que tanto los nativos digitales, como los otros grupos de edad, recurren a las redes esperando disponibilidad absoluta y para recibir información sobre la marca.
Las Redes Sociales como canal de atención al cliente
El uso de las redes como canal de atención al cliente, llamado “Social Customer Care”, supone que deberás tener personal especializado en tu empresa, tu producto y en el ámbito de este servicio que se encargue de resolver las dudas, incidencias y problemas que lleguen de tus compradores a través de las diversas plataformas sociales donde tengas presencia.
Este proceso deberá abarcar desde la atención preventiva, hasta el servicio posventa.
Debido a la naturaleza de este medio y para tener a tu cliente satisfecho, deberás tener un horario amplio de atención, ya que, los usuarios que se encuentran en estas plataformas, están acostumbrados a una respuesta rápida y tienen poca paciencia, sobre todo por lo que respecta a mensajes directos.
De hecho, los usuarios acuden a este canal, debido a la búsqueda de respuestas rápidas y personalizadas. Es por eso, por lo que es fundamental tener el personal adecuado y disponible para contactar con el cliente y satisfacer sus necesidades.
A continuación, se detallan las ventajas que proporciona el “social customer services”:
- Fomenta las recomendaciones: Es más fácil de compartir tu marca con otros usuarios.
- Creación de relaciones efectivas: Al ser un canal tan próximo al usuario, se crean relaciones más directas y positivas con la marca, haciendo que el cliente tenga una experiencia más profunda con ella, creando una sensación de conexión humana y aumentando la sensación de confianza.
- Fidelización de los clientes: Al recibir atención a través de un canal conocido, valora positivamente la marca y la diferencia de la competencia, además de hacer que se sientan más cuidados por la empresa.
- Aumenta tu reputación positiva: Al generar feedback continuamente con los usuarios, la empresa y/o marca genera notoriedad y pasa a ser visible para otros clientes.
- Genera respuestas positivas: si el canal a través de redes funciona bien, es más probable que genere mayor conexión con el cliente y, por tanto, tenga una actitud más positiva con la marca en general, así como con tus productos y servicios ofrecidos.
- Puedes convertir a los críticos en fans: si gestionas adecuadamente tus redes, puedes convertir quejas en oportunidades, reforzando tu reputación.
- Aumenta tus ventas: Si el cliente tiene una experiencia positiva de compra, es muy probable que repita el proceso, convirtiéndose en prescriptor de la marca.
- Supone una gran fuente de información: Gracias a esta herramienta, podemos obtener datos extrapolables e información útil para aplicar de cara a mejorar los productos, servicios y campañas de la empresa.
Otro aspecto relevante es que proporciona ahorro para la marca, ya que resolver el problema a través de redes, normalmente tiene un bajo coste, aumenta un 19% la satisfacción del cliente y según un estudio de Aberdeen Group, puedes aumentar un 7,5% tus ganancias si tienes una buena atención por redes.
Así pues, será de vital importancia ser capaz de empatizar con el usuario, hacer un seguimiento de la comunicación, ser amable, tener paciencia y sobre todo ser resolutivo y creativo a la hora de resolver el problema.
Externalización de la atención al cliente
Por tanto, vemos como hay muchísimas ventajas a la hora de utilizar las redes como uno de tus canales de comunicación en tu empresa, pero será de vital importancia tener el tiempo y el personal adecuado para dedicarle las horas necesarias y atender correctamente, eficazmente y de forma personalizada a todos los usuarios.
En caso de no tener los recursos humanos necesarios, deberás considerar la externalización de este servicio y contratar una empresa especializada.
El valor añadido que obtendrás si externalizas este servicio, será el siguiente:
- Gestión eficiente de las redes
- Ahorras tiempo y costes
- Tienes las herramientas necesarias de control y supervisión
- Mayor rapidez en la respuesta
- No se pierden comentarios debido al volumen de publicaciones
- Mejora la experiencia del cliente
- Aumenta la satisfacción del usuario
- Mejora la reputación y el valor de marca
- Tienes a tu disposición personal cualificado para la tarea
- Capacidad de recopilación y análisis de la información
… Entre otros muchos aspectos positivos.
De hecho, el SAC (Servicio de atención al cliente), es uno de los principales departamentos que las empresas suelen externalizar, debido a su importancia, tiempo y dedicación.
